Naršykite toliau, kad pasiektumėte siūlomus rezultatus

    Išsami informacija apie svečio užsakymo keitimo ir pinigų grąžinimo politiką

    Raskite atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus apie Airbnb taisyklių pakeitimus.
    Autorius: Airbnb (2022 m. bal. 8 d.)
    6 min. skaitymo
    Atnaujinta 2022 m. birž. 10 d.

    Akcentai

    Vertiname atsiliepimus apie užsakymo keitimo ir pinigų grąžinimo politiką, kuriuos iš šeimininkų išgirdome seminarų metu, gavome Bendruomenės centre ir Šeimininkų klubuose. Nemažai šeimininkų išreiškė susirūpinimą dėl neseniai mūsų atlikto šios nusistovėjusios politikos pakeitimo, o mes supratome, kad turime informaciją pateikti aiškiau.

    Iš jūsų atsiliepimų pamatėme, kad daugelis šeimininkų nėra susipažinę su šiomis taisyklėmis, o mūsų pataisymai sukėlė daugiau klausimų nei davė atsakymų. Taip pat žinome, kad jums reikia daugiau informacijos apie tai, kaip veikia šios taisyklės.

    Atsižvelgdami į jūsų pasisakymus, iš taisyklių pašaliname frazes apie šeimininkų pareigą padengti užsakymo keitimo išlaidas. Kad būtų ramiau, pateikiame atsakymus į kai kuriuos dažniausiai užduodamus klausimus apie taisykles.

    Dažniausiai užduodami klausimai

    1. Ar 72 valandų laikotarpis yra vienintelis taisyklių pakeitimas?
    Vienintelis esminis dabartinių taisyklių pasikeitimas: pratęsėme laikotarpį, per kurį galima pranešti apie problemas. Svečiai turės per 72 valandas nuo kelionės problemos aptikimo pranešti apie ją Airbnb.*

    Taip pat supaprastinome taisyklėse vartojamą kalbą. Taisyklių esmė nesikeičia.

    Kaip ir ankstesnėse taisyklėse, atnaujintame jų tekste paaiškinama, kaip grąžinami pinigai iškilus su kelione susijusioms problemoms, tokioms kaip šeimininko inicijuotas atšaukimas, su atvykimu susijusios problemos, patogumų nebuvimas ar neveikimas, netikslumai skelbime, švaros problemos, pavojai ir kenkėjai.

    Galite peržiūrėti 2019 m. taisykles ir mūsų 2022 m. pataisymą (kuris įsigalioja 2022 m. balandžio 29 d.)

    2. Kokią formuluotę dabar šalinate iš taisyklių, susijusių su užsakymo keitimu?
    Šaliname šią formuluotę: jei Airbnb patiria išlaidų padėdama svečiui rasti ar užsisakyti panašų ar geresnį būstą, už tai yra atsakingas šeimininkas, todėl Airbnb turi teisę reikalauti, kad šeimininkas apmokėtų ar kitaip atlygintų šias išlaidas, kurios vertinamos kaip priedas prie bet kokios grąžinamos sumos.+

    Nors nuo 2019 m. ši formuluotė yra pinigų grąžinimo politikoje, praktiškai jos nenaudojame.

    Tačiau, remiantis šeimininkų atsiliepimais, kai kurie jų manė, kad ši formuluotė yra nauja, ir išreiškė susirūpinimą dėl neaiškių išlaidų, kurias jie gali patirti. Aišku, nevertėme šeimininkų sumokėti ar kitaip atlyginti Airbnb už naujų būstų užsakymą svečiams. Pašalinus šią formuluotę, turėtumėte būti labiau užtikrinti.

    Netolimoje ateityje spręsime šeimininkų inicijuojamų atšaukimų ir šeimininkų sukeliamų tam tikrų rūpesčių (pvz., dvigubo rezervavimo) problemą, dėl kurios Airbnb tenka svečiams parūpinti alternatyvas. Artimiausiomis savaitėmis pakviesime jus į seminarą, kuriame aptarsime šiuos šeimininkų inicijuojamus atšaukimus.

    Kaip visada, jei jums susidariusi atsakomybę lengvinanti aplinkybė ar panaši situacija, kurios negalite paveikti, bendradarbiausime su jumis ir jūsų svečiais, kad rastume abipusiškai priimtiną ir teisingą sprendimą.

    3. Kodėl pakeitėte pranešimo apie problemą laikotarpį?
    Svečiai mums teigė, kad 24-ių valandų nepakanka norint kreiptis pagalbos ir išspręsti problemas. Išnagrinėjome kitus galimus laikotarpius ir padarėme išvadą, kad svečiams suteikus 72 valandas aptiktos problemos pranešimui Airbnb, buvo išspręsta dauguma svečių iškeltų klausimų, nes šeimininkams buvo suteikta daugiau laiko išspręsti problemą.

    Nors svečiai per 72 valandas nuo aptikimo turės pranešti Airbnb apie kelionės problemą, taisyklėse nurodyta: prieš pateikdamas pretenziją, kai tik įmanoma, svečias turi pranešti šeimininkui ir pabandyti išspręsti kelionės problemą tiesiogiai su šeimininku.

    Jei svečiai pirmiausia susisiekia su bendruomenės aptarnavimo komanda, paprastai primename jiems susisiekti tiesiogiai su šeimininku, o bendruomenės aptarnavimo komanda taip pat bandys susisiekti su šeimininku.

    Jei svečiai aptinka su kelione susijusią problemą ir apie ją praneša pasibaigus 72 valandų laikotarpiui, bendruomenės aptarnavimo komanda vis tiek nurodys svečiams susisiekti su šeimininku ir išspręsti šią problemą. Norime padėti pasiekti teigiamų rezultatų, nes mūsų tikslas – visada stengtis išsaugoti jūsų užsakymą.

    Svečių pretenzijos niekada neturėtų būti šeimininkams staigmena. Esame įsipareigoję suteikti jums galimybę pateikti savo versiją, kad galėtume priimti teisingą sprendimą.

    4. Kokiais atvejais svečiai turi teisę susigrąžinti pinigus, ir kaip nustatote sumą?
    Svečiai turės teisę susigrąžinti pinigus, jei per 72 valandas nuo aptikimo praneš apie pagrįstą būsto problemą, pvz., kad nėra tokio svarbaus reklamuojamo patogumo kaip baseinas, ir pateiks atitinkamus įrodymus.

    Svečiai neturi teisės susigrąžinti pinigų, jei šeimininkas gali pakankamai greitai išspręsti rimtą problemą, kad išvengtų neigiamo poveikio viešnagei, arba jei problema nedidelė, pvz., neišneštos šiukšlės.

    Paprastai svečiai galės susigrąžinti visą sumą tik už tas naktis, kurios buvo praleistos ne šeimininko erdvėje. Svečiams nusprendus likti erdvėje, jie paprastai galės susigrąžinti dalį sumokėtos sumos tik už tas naktis, kurias paveikė rimta kelionės problema.

    Grąžinamos sumos dydis priklauso nuo problemos rimtumo, poveikio svečiams, nuo to ar svečiai lieka erdvėje, ir nuo viešnagės dalies, kurią ši problema paveikė.

    Visa pinigų suma paprastai grąžinama tik tiems svečiams, kurie susiduria su didelėmis problemomis, dėl kurių jie turi atlaisvinti erdvę per pirmąsias 24 viešnagės valandas. Svečiai turi teisę susigrąžinti tik dalį pinigų, jei problema yra ne tokia rimta arba jie nusprendžia likti erdvėje.

    5. Ar paprašysite svečių susisiekti su manimi iškilus problemai?
    Svečių pretenzijos niekada neturėtų būti šeimininkams staigmena. Esame įsipareigoję suteikti jums galimybę pateikti savo versiją, kad galėtume priimti teisingą sprendimą.

    Atnaujintose taisyklėse nurodyta: prieš pateikdamas pretenziją, kai tik įmanoma, svečias turi pranešti šeimininkui ir pabandyti išspręsti kelionės problemą tiesiogiai su šeimininku.

    Jei svečiai pirmiausia susisiekia su bendruomenės aptarnavimo komanda, primename jiems susisiekti tiesiogiai su šeimininku, kad turėtumėte galimybę išspręsti problemą.

    6. Kaip apsisaugoti, kad svečiai nepateiktų melagingų pranešimų tik tam, kad būtų grąžinti pinigai?
    Mes labai rimtai žiūrime į melagingas pretenzijas. Mūsų politikoje aiškiai nurodyta, kad pačių svečių sukeltoms problemoms netaikoma kompensacija ir kad pateikus klaidingus arba perdėtus pranešimus svečiai gali turėti rimtų pasekmių.

    Esame numatę procesą, skirtą įvertinti ir išnagrinėti visas svečių pretenzijas, kad apsaugotume šeimininkus nuo melagingų ar perdėtų pranešimų. Šis procesas apima reikalavimus pateikti galiojančius įrodymus, pvz., sąlygų nuotraukas arba šeimininko patvirtinimą apie problemą. Jei nustatome, kad svečiai pateikė klaidingą informaciją, imamės atitinkamų veiksmų, kad svečiai būtų patraukti atsakomybėn.

    Turime aukštos kvalifikacijos, specializuotų bendruomenės aptarnavimo komandos narių, kurie yra šios politikos ekspertai. Ši komanda peržiūri visus svečių pranešimus ir nustato, ar jie pagrįsti atitinkamais įrodymais. Atsižvelgdami į problemos pobūdį, galime reikalauti, kad įrodymai būtų renkami aptikimo metu, siekiant užtikrinti, kad sąlygos nebūtų sukeltos pačių svečių.

    Toliau investuojame į šią specialią komandą, kad užtikrintume kokybišką patirtį ir grąžintume pinigus tik tada, kai to reikia.

    7. O ką, jei nutiks nuo manęs nepriklausantis įvykis?
    Jei buvo atsakomybę lengvinančių aplinkybių ar panašių situacijų, kurių negalėjote kontroliuoti, bendradarbiausime su jumis ir jūsų svečiais, kad rastume abipusiškai priimtiną ir sąžiningą sprendimą.

    Jei svečiai padaro žalos jūsų turtui ir jums reikia laiko tai sutvarkyti, galite pasinaudoti AirCover šeimininkams apsauga.** AirCover šeimininkams kompensuoja prarastas pajamas, jei dėl žalos atšaukiate patvirtintus užsakymus.

    Jei atvykus jūsų erdvė netinkama gyventi dėl joje esančių kenkėjų, svečiams tai gali sukelti rimtų sveikatos ir saugumo problemų. Rimtos problemos atveju, pavyzdžiui, atsiradus žiurkėms, svečiui gali būti grąžinta visa suma. Mes padėsime svečiui užsisakyti kitą būstą.

    Suprantame, kad kai kuriose vietose ar erdvėse tam tikri kenkėjai – uodai, skruzdėlės, driežai ir pan. – yra dažna problema, tad mes į tai atsižvelgiame. Skelbimo aprašyme paminėję endeminius vabzdžius ir gyvūnus galite padėti svečiams suprasti, ko jie gali tikėtis.

    8. Kaip teikti apeliaciją dėl netenkinančio rezultato?
    Šeimininkai, norintys pateikti apeliaciją dėl rezultato, gali susisiekti su bendruomenės aptarnavimo komanda ir pateikti atitinkamus įrodymus.

    Jei šeimininkas pateiks pakankamai įrodymų, prieštaraujančių svečio pranešimui, arba kad suklydome priimdami vieną iš savo sprendimų, atitinkamai atmesime svečio pretenziją arba pakeisime savo sprendimą.

    Kai kurie šeimininkai prieš pat kiekvieno svečio atvykimą daro laiko žyma pažymėtus vaizdo įrašus, kad turėtų įrodymų apie savo erdvės būklę.

    9. Jei svečiai skųsis dėl problemos, ar Airbnb atšauks mano gautus ir dar neįvykdytus užsakymus?
    Kilus rimtoms su kelione susijusioms problemoms, kurios gali turėti įtakos ketinantiems atvykti svečiams (pavyzdžiui, žiemos viduryje sugedęs šildytuvas), galime atšaukti numatytus vykdyti užsakymus, kol negausime šeimininko patvirtinimo, kad problema išspręsta.

    10. Ar galiu būti laikomas atsakingu už pačių svečių susikeltas problemas – pavyzdžiui, negalėjimą patekti į erdvę, nes atvyko anksčiau arba negali rasti pastato?
    Jei praneštą problemą sukėlė svečiai, šeimininkas nebus laikomas atsakingu.

    11. Ar svečiai gali susigrąžinti sumokėtus pinigus, jei skundžiasi dėl santykinai nereikšmingo dalyko arba dėl to, ką jau nurodžiau skelbime?
    Nedidelės problemos (pvz., neveikiantis plaukų džiovintuvas), kurios neturi įtakos svečio viešnagei ir dėl kurių netenka išvykti iš būsto, nėra pinigų grąžinimo priežastis. Jei skelbime nurodyta, kad kažko nesiūlote (pvz., kabelinės televizijos), to ir nebus iš jūsų tikimasi.

    12. Ar svečiai gali susigrąžinti sumokėtus pinigus, jei išspręsiu problemą?
    Prieš pateikdami pretenziją, svečiai, jei įmanoma, turi pranešti šeimininkui ir pabandyti išspręsti problemą bendraudami su šeimininku, ir tik po to pranešti apie ją mums. Šeimininkui išsprendus problemą, svečiams dažniausiai nebereikia susisiekti su mumis ir nebeprašoma grąžinti pinigus.

    Jei svečiai susisieks su mumis dėl to, kad šeimininkas laiku neišsprendė problemos, grąžintina suma atspindės tą viešnagės dalį, kurią paveikė problema.

    13. Ar svečiai gali atgauti visus sumokėtus pinigus pasibaigus viešnagei?
    Jei svečiai liks visai viešnagei ir apie problemą praneš tik išvykę, jiems nebus grąžinti visi pinigai. Jiems gali būti grąžinta dalis sumokėtos sumos, kuri teisingai atspindi kelionės problemos poveikį jų viešnagei.

    +Atkreipkite dėmesį, kad japoniškoje mūsų Pakartotinio užsakymo ir pinigų grąžinimo politikos versijoje šios formuluotės nebuvo, todėl mes toje versijoje jokios formuluotės nešalinome ir nekeitėme.

    *Laikotarpis svečiams pranešti apie kelionės problemas, susijusias su vidaus užsakymais žemyninėje Kinijoje, išlieka 24 valandos nuo pastebėjimo.

    **Šeimininkų apsauga nuo žalos, Šeimininkų civilinės atsakomybės draudimas ir Potyrių civilinės atsakomybės draudimas netaikomi šeimininkams, siūlantiems viešnages per Airbnb Travel, LLC, taip pat šeimininkams žemyninėje Kinijoje ir Japonijoje, kur galiojaŠeimininkų Kinijoje apsaugos planas, Šeimininkų Japonijoje draudimas ir Potyrių Japonijoje civilinės atsakomybės draudimas . Šeimininkų apsauga nuo žalos ir Šeimininkų civilinės atsakomybės draudimas yra skirtingi dalykai.

    Šiame straipsnyje pateikta informacija nuo jos paskelbimo jau gali būti pasikeitusi.

    Akcentai

    Airbnb
    2022 m. bal. 8 d.
    Ar informacija buvo naudinga?